TeamUP

Harmonieuze conflictoplossing: een pad naar de-escalatie en oplossing

Serieuze man verteld iets aan zijn collega's in een vergaderruimte.

Op het moment laaien internationaal weer grote conflicten op. Wie de geschiedenis van de mensheid onderzoekt, moet goed zoeken naar langdurige periodes van (internationale) vrede. In een wereld waarin conflicten en spanningen vaak hoog oplopen, valt het op dat mensen instinctief reageren op weerstand en confrontatie. Of het nu gaat om oorlogen of alledaagse onenigheden op de werkvloer, het patroon blijft gelijk: 'Jij doet mij pijn, dus ik ga jou pijn terugdoen'.

Maar is dit de enige manier om met conflicten om te gaan? Wat als er een andere weg is, een weg die leidt tot de-escalatie en oplossing? Bij KeyQuest helpen wij je met bewust handelen in situaties van conflict. In dit artikel geven wij je een inkijkje in onze werkwijze en helpen wij jou met het de-escaleren van conflicten.

De conflicttheorie

Hoe we met conflicten omgaan, bepaalt in grote mate de kwaliteit van onze relaties en het bereiken van gezamenlijke doelen. De conflicttheorie van Friedrich Glasl beschrijft hoe een conflict niet van de één op de andere dag ontstaat, maar evolueert naar een onhoudbare fase. Het onderscheid tussen deze fasen zit hem in de vraag “heb ik het conflict, of heeft het conflict mij?”. Wanneer het conflict jou heeft, hebben je emoties de overhand en verdwijnt het verschil tussen inhoud en het persoonlijke. Partijen klampen zich vast aan hun eigen visie, staan niet meer open voor een gemeenschappelijk belang en staan lijnrecht tegenover elkaar. Hoe voorkom je dit? Door de fases van een conflict te herkennen, verkrijg je waardevolle inzichten in het omgaan met conflicten. Zo de-escaleer je het conflict en kan je juist naar een oplossing én krachtigere relatie toewerken!

De negen stadia van de escallatieladder.

De ladder kent 3 hoofdstadia. Bij iedere overgang naar een nieuw stadium wordt een drempel overschreden, waardoor het conflict verhard en het moeilijker is om te de-escaleren. Herken jij de verschillende stadia? Zo niet, lees dan verder en leer herkennen waar jouw conflict zich bevindt.

Stadium 1: win-win

In het mildste stadium (stap 1 t/m 3) van het conflict is er milde spanning. Partijen voeren debatten om elkaar te overtuigen en te scoren. Hoe hoger dit oploopt, hoe verder het inlevingsvermogen afneemt. Echter het is nog niet te laat: de partijen zijn bereid om naar gemeenschappelijke grond te zoeken en het conflict te de-escaleren. Glasl geeft aan dat in dit stadium partijen nog bereid zijn om naar een win-win oplossing te zoeken. Oftewel, een oplossing waar beide partijen goed uitkomen. Stephen Covey, auteur van het boek “De 7 eigenschappen van effectief leiderschap”, heeft zes gedragsuitingen omschreven om tot die win-win situatie te komen:

  • Moed om je ideeën te presenteren.
  • Inlevingsvermogen: verplaats je in de ander!
  • Oprecht luisteren naar de ander.
  • Toon je wel echte interesse? Vraag door!
  • Stel je onderzoekend op om de beste mogelijkheid te vinden.
  • Inschikkelijkheid: her-evalueer je ideeën en pas ze waar nodig aan.

Zoals te lezen in de gedragsuitingen van Covey is communicatie een essentieel onderdeel van het oplossen van conflict. In aanvulling op Covey is het in onze ogen key om op zo’n manier naar elkaar te luisteren dat de ander zich veilig genoeg voelt om zich kwetsbaar op te stellen. En als de ander dat doet daar dan met empathie op te reageren, zodat er voelbaar begrip ontstaat voor de pijn van de ander. Dit zien wij vaak als een cruciaal keerpunt in conflicten.

Otto Scharmer heeft dit onderscheid in luisteren helder beschreven in een prachtig communicatiemodel: “de 4-niveaus van luisteren”. Het geeft inzicht in jouw manier van communiceren – en dus ook luisteren. Luister je vanuit empathie? Sta je open voor andermans standpunten? Luister je niet alleen naar wat iemand zegt, maar ook naar hoe iemand het zegt? Oftewel, het luisteren vanuit een helicopter view.

Voel je dat het conflict, ondanks je pogingen, uit je handen glipt? Wacht dan niet te lang met het inschakelen van een mediator. Hierover vertellen we meer onder stadium 2: win-verlies.

Stadium 2: win-verlies

Wanneer de drempel overschreden wordt en het “win-verlies stadium” van een conflict betreden wordt (stap 4 t/m 6), verschuift de intentie van partijen naar een win-verlieshouding. Partijen willen winnen en zijn hierbij bereid om de ander schade aan te doen. Het gaat inmiddels puur om het eigen gelijk en de eigen positie. Dat betekent dat het inlevingsvermogen ver afgenomen is: partijen kunnen geen begrip meer voor elkaar opbrengen. Uiteraard is het vanuit deze fase moeilijk om het conflict nog te de-escaleren. Maar met goede hulp, bijvoorbeeld van een mediator, is het in deze fase zeer goed mogelijk om tot een oplossing te komen en het conflict te de-escaleren.

De-escaleren vanuit stadium 2: mediator
Waar vanuit stadium 1 het conflict nog eenvoudig op te lossen is, raden wij aan om in stadium 2 een mediator in te schakelen. De mediators van KeyQuest werken volgens de piramide van Lencioni. Lencioni, gerenommeerd managementconsultant en auteur, benadrukt dat vertrouwen de basis vormt van elk succesvol team. Het leggen van een stevig fundament van vertrouwen stelt de toon voor open communicatie en samenwerking. Dit vertrouwen biedt een veilige ruimte voor het uiten van standpunten en het delen van emoties, wat essentieel is in een conflictcontext. Door een omgeving te creëren waarin mensen zich gehoord en begrepen voelen, ontstaat er ruimte voor het vinden van gezamenlijke oplossingen en weer naar win-win oplossingen te zoeken.

Stadium 3: verlies-verlies

Het moment dat een conflict het “verlies-verlies stadium” betreedt, is het bijna niet op te lossen. Er is in dit derde stadium (stap 7 t/m 9) eigenlijk geen sprake meer van winnaars. Er zijn alleen nog verliezers. Beide partijen proberen schade aan zichtzelf te beperken en proberen de andere partij meer kwaad aan te doen.

Dus – hoe de-escaleer ik een conflict?

Het ontzenuwen van een conflict is ontzettend belangrijk om een relatie goed te houden. Door de fases van een conflict te herkennen, open communicatie te stimuleren. Dieper bewustzijn te creëren en te streven naar win-win situaties ontstaat een pad naar harmonieuze conflictoplossing. Het is een proces dat tijd en toewijding vraagt, maar de vruchten ervan zijn een sterker team. Bij KeyQuest zijn we ervan overtuigd dat deze benadering de sleutel is tot het omtoveren van angstaanjagende conflicten naar constructieve conflicten!

Voel jij spanningen in je team of met een collega? Of zie je dat andere collega’s moeizaam samenwerken? Wees je dan bewust van de fase van het conflict en schakel indien nodig op tijd hulp in.

Wij zijn altijd bereid om hierin mee te kijken. Hebben jullie behoefte aan conflictcoaching of mediation, laat het ons dan weten.

Bronvermelding

Covey, S. R. (1997). The Seven Habits of Highly Effective People: Restoring the Character Ethic. Macmillan Reference USA.

Glasl, F. (1999). Confronting conflict: A First-aid Kit for Handling Conflict.

Lencioni, P. M. (2010). The five dysfunctions of a team: A Leadership Fable, 20th Anniversary Edition. John Wiley & Sons.

Scharmer, O. (2016). Theory u: Leading from the Future as It Emerges. National Geographic Books.